Het begon afgelopen zondagmiddag met signalen die verder reikten dan een haperende app op de telefoon. Bezoekers van Albert Heijn merkten dat er iets niet klopte: digitale diensten reageerden niet, spaartegoeden leken verdwenen en bestellingen kwamen niet door.
Wat er precies aan de hand was, bleef aanvankelijk onduidelijk. Maar achter de schermen groeide de onrust.
Niet alleen Albert Heijn zelf kreeg te kampen met digitale verstoringen. Ook zusterbedrijven Etos en Gall & Gall ondervonden hinder. Het moederbedrijf Ahold Delhaize meldde dat het ging om een incident op het gebied van cybersecurity.
Diverse digitale systemen werden uit voorzorg uitgeschakeld, in afwachting van verder onderzoek naar de oorzaak. Voor klanten betekende dit dat de gebruikelijke digitale dienstverlening opeens niet meer vanzelfsprekend was.
Wat zich afspeelt, is mogelijk een ernstig beveiligingsprobleem, al is nog niet officieel bevestigd dat het om een cyberaanval gaat. Beveiligingsexperts signaleren echter wel aanwijzingen die daarop kunnen duiden. Ahold Delhaize heeft daarover nog geen definitieve uitspraken gedaan.
Ondertussen zijn de gevolgen voor de dagelijkse winkelervaring duidelijk merkbaar. Websites en apps van Albert Heijn zijn beperkt bereikbaar, de klantenservice is getroffen en logistieke processen lopen vertraging op.
Verwarring over prijzen en aanbiedingen
Hoewel de fysieke supermarkten van Albert Heijn gewoon geopend blijven en de kassasystemen blijven werken, ondervinden klanten direct de gevolgen van de storing. Vooral de elektronische prijskaartjes op de schappen blijken een bron van verwarring.
LEES OOK:Dit plan van D66 zet de toestemming van ouders buitenspel, en lang niet iedereen is gerust
Deze digitale labels, die normaal gesproken actueel de juiste aanbiedingen tonen, kunnen door de storing niet overal worden bijgewerkt. Daardoor laten sommige kaartjes kortingsacties uit vorige weken zien, terwijl deze inmiddels zijn verlopen.
Het verschil tussen de prijs op het schap en de uiteindelijke kassaprijs kan hierdoor behoorlijk oplopen, vooral bij producten die in de aanbieding zijn. Klanten die bewust profiteren van aantrekkelijke acties, kunnen bij het afrekenen onaangenaam verrast worden.
Bijvoorbeeld wanneer een actie als ‘drie voor de prijs van één’ nog op het prijskaartje staat, maar niet meer geldt. In dat geval worden alle drie de producten gewoon afgerekend, zonder de verwachte korting.
Albert Heijn raadt daarom aan om de kassabon nauwkeurig te controleren en in het geval van afwijkingen contact op te nemen voor eventuele compensatie.
Spaarprogramma’s tijdelijk niet beschikbaar
Niet alleen prijzen en kortingen geven problemen. Verschillende spaarprogramma’s van Albert Heijn werken door de storing niet zoals gebruikelijk. Digitale koopzegels zijn tijdelijk niet inzichtelijk, en ook het sparen van Air Miles of het verzilveren van persoonlijke aanbiedingen uit de Mijn Bonus Box is niet mogelijk.
Andere spaaracties zijn eveneens getroffen. Voor klanten die regelmatig deze digitale systemen gebruiken, is dat een flinke tegenvaller.
Albert Heijn heeft laten weten dat klanten die hierdoor persoonlijke kortingen mislopen, gecompenseerd zullen worden. Het advies is om de kassabon te bewaren, zodat later aangetoond kan worden welke aankopen zijn gedaan. Vooral voor klanten die afhankelijk zijn van digitale spaarsystemen, is het belangrijk om alert te zijn op afwijkingen.
Grote impact op bezorging en logistiek
Ook voor klanten die hun boodschappen normaal gesproken laten bezorgen, is de impact groot. Door het uit voorzorg uitschakelen van verschillende digitale en logistieke systemen zijn online bestellingen tijdelijk niet mogelijk. De bezorgdiensten zijn stopgezet, wat vooral voor mensen die minder mobiel zijn of hun boodschappen vooruit hadden gepland, direct tot problemen kan leiden.
Het is op dit moment niet duidelijk wanneer de bezorgdiensten weer volledig operationeel zullen zijn. Door de verstoring bij de distributiecentra kan het bovendien gebeuren dat de bevoorrading van winkels in het geding komt. Zeker voor verse producten, die regelmatig worden aangeleverd, kan dit betekenen dat de beschikbaarheid per filiaal komende tijd wisselt.
Albert Heijn benadrukt dat dit niet direct tot lege schappen in alle winkels leidt, maar klanten kunnen wel verschillen merken tussen de filialen. Hoe snel de logistieke systemen weer normaal functioneren, hangt af van het verloop van het herstelproces.
Onzekerheid over beveiliging van klantgegevens
Het incident roept vragen op over de veiligheid van klantinformatie. Albert Heijn beschikt over diverse klantgegevens die gekoppeld zijn aan online bestellingen en persoonlijke bonuskaarten. In het geval van een cyberaanval bestaat altijd het risico dat dergelijke data in verkeerde handen vallen.
LEES OOK:Grote zorgen om paus Leo (71) na verontrustende gezondheidsupdate
Tot nu toe is er geen bevestiging dat klantgegevens daadwerkelijk zijn buitgemaakt, maar het bedrijf onderzoekt de situatie zorgvuldig. Volgens Albert Heijn staat de bescherming van privacy en gegevens centraal tijdens het onderzoek.
Klanten hoeven dus niet uit te gaan van een datalek, maar worden wel geadviseerd alert te blijven op verdachte berichten of pogingen tot phishing.
Herstelwerkzaamheden en onzekerheid over duur
Een duidelijk einde aan de storing is voorlopig niet in zicht. Albert Heijn werkt hard aan het herstellen van de getroffen systemen, maar daarbij moet eerst worden vastgesteld welke onderdelen veilig opnieuw kunnen worden ingeschakeld.
Dit proces neemt tijd in beslag, zeker als blijkt dat er een groter beveiligingsprobleem achter de storing schuilgaat. Voor klanten betekent dit dat sommige diensten, zoals digitale spaaracties of de bezorgservice, mogelijk langer niet beschikbaar zijn.
Het bedrijf heeft publiekelijk excuses aangeboden voor het ontstane ongemak en belooft klanten te informeren zodra er meer duidelijkheid is over de situatie.
Tot die tijd wordt geadviseerd om bij het boodschappen doen extra goed op te letten: vergelijk prijzen aan de kassa met de actuele Bonusfolder, controleer of aanbiedingen nog geldig zijn en bewaar de kassabon als bewijs bij problemen met spaaracties of kortingen.
Klanten die online boodschappen hebben besteld, moeten rekening houden met vertraging of annulering van hun bestelling.
De oorzaak van het incident blijft voorlopig onduidelijk. Pas als het interne onderzoek is afgerond, zal blijken hoe groot de schade daadwerkelijk is en welke maatregelen genomen moeten worden om herhaling te voorkomen. Voor nu blijft het advies: wees alert, controleer elke aankoop en wacht op verdere updates van Albert Heijn.
