Het leek voor veel klanten een gewone dag om boodschappen te doen, tot plotseling een vertrouwd onderdeel van het winkelbezoek niet bleek te werken. Klanten van Albert Heijn stonden voor verrassingen aan de kassa omdat het spaarsysteem en de betaalmogelijkheden met de AH-app niet functioneerden zoals gebruikelijk.
De afgelopen week werden supermarkten in het hele land geconfronteerd met een technische storing die een impact had op het dagelijkse winkelgemak. De storing trof zowel de kassasystemen als de populaire digitale spaarkaarten, waardoor het sparen van punten en het inleveren van digitale zegels onmogelijk werd gemaakt.
Ook zelfscannen met de app was niet voor iedereen mogelijk, wat bij veel klanten tot verwarring leidde.
Problemen bij het afrekenen en sparen
De problemen begonnen op woensdagmiddag, toen in verschillende filialen klanten niet meer konden sparen of hun gespaarde zegels konden verzilveren. De digitale spaarkaarten in de AH-app gaven storingsmeldingen en ook het scannen van producten met de telefoon werkte niet naar behoren.
Fysiek sparen was nog wel mogelijk, maar veel klanten waren inmiddels gewend geraakt aan het gemak van de digitale variant.
Na de storing kwamen er talloze meldingen binnen van teleurgestelde klanten. Sommigen misten hierdoor de laatste kans om hun spaarkaarten vol te maken, terwijl anderen niet konden profiteren van lopende acties. Ook het betalen met de app gaf op verschillende momenten problemen, waardoor klanten langer moesten wachten of naar alternatieve betaalmethoden moesten grijpen.
Albert Heijn biedt compensatie aan
Na de landelijke storing heeft Albert Heijn besloten om de getroffen klanten tegemoet te komen. Het supermarktbedrijf heeft aangekondigd dat klanten die hinder ondervonden door het uitvallen van de digitale spaarkaarten en de app, een tegoed van 10 euro ontvangen.
LEES OOK:Het kabinet wil uw beleggingswinst anders belasten, en niet iedereen gaat erop vooruit
Daarnaast worden hun spaarkaarten automatisch als vol beschouwd, zodat ze alsnog kunnen profiteren van de spaaracties waar ze aan deelnamen.
Deze compensatie geldt echter niet voor iedereen. Alleen klanten die daadwerkelijk zijn getroffen door de storing en daarvan melding hebben gemaakt bij de klantenservice van Albert Heijn, komen in aanmerking voor het shoptegoed en de automatische aanvulling van hun spaarkaarten.
Wie geen problemen heeft ervaren of geen contact heeft gezocht met de klantenservice, ontvangt geen vergoeding.
Hoe werkt de compensatieregeling precies?
Albert Heijn heeft toegelicht dat klanten die zich bij de klantenservice hebben gemeld, hun compensatie via de AH-app ontvangen. Het bedrag van 10 euro verschijnt als shoptegoed in de app en is te besteden bij een volgende aankoop.
Ook de digitale spaarkaarten worden door de supermarktketen handmatig gecorrigeerd, zodat de betreffende klanten alsnog hun spaardoel bereiken en bijhorende beloningen kunnen innen.
Klanten hoeven hiervoor niet opnieuw bewijs aan te leveren van de problemen die ze hebben ondervonden. Het enige dat vereist is, is dat zij zich tijdens of kort na de storing bij de klantenservice hebben gemeld.
Albert Heijn geeft aan dat het enige tijd kan duren voordat alle klachten zijn verwerkt en het shoptegoed zichtbaar is in de app.
Niet alle klanten zijn tevreden
Hoewel veel klanten positief reageren op het gebaar van Albert Heijn, zijn er ook mensen die zich tekortgedaan voelen. Met name klanten die niet op de hoogte waren van de compensatieregeling of die de storing pas later ontdekten, uiten hun ongenoegen.
Zij vinden het jammer dat alleen actieve melders worden gecompenseerd en niet iedere klant die ongemak heeft ondervonden.
Op sociale media verschijnen diverse berichten van klanten die de regeling als onvoldoende ervaren. Sommigen stellen dat Albert Heijn iedereen die die dag boodschappen heeft gedaan had moeten compenseren, omdat de storing een landelijke impact had.
Anderen begrijpen wel dat een melding vereist is, maar hadden graag gezien dat de supermarktketen proactiever klanten benaderde die mogelijk schade hebben geleden.
LEES OOK:Pas op voor 1 januari, anders moet u straks honderden euro’s zorgtoeslag terugbetalen
Reactie van Albert Heijn
Een woordvoerder van Albert Heijn verklaart tegenover de pers dat het bedrijf het vervelend vindt dat klanten hinder hebben ondervonden van de technische storing. “We willen onze vaste klanten graag tegemoetkomen en bieden daarom een shoptegoed en volle spaarkaarten aan voor degenen die zijn getroffen,” aldus de woordvoerder.
Er wordt benadrukt dat het bedrijf zijn best doet om klachten zo snel mogelijk af te handelen en dat het contact met klanten die zich hebben gemeld zorgvuldig wordt opgevolgd.
Albert Heijn geeft verder aan dat er maatregelen zijn genomen om herhaling van dergelijke storingen te voorkomen. Er wordt gewerkt aan het verbeteren van de digitale infrastructuur, zodat het sparen en betalen via de app weer betrouwbaar en probleemloos verloopt.
Vooruitblik: spaarsysteem weer operationeel
De supermarktketen meldt dat het spaarsysteem inmiddels weer naar behoren functioneert. Klanten kunnen weer digitaal sparen en hun spaarkaarten verzilveren zoals zij gewend zijn. Albert Heijn adviseert klanten die alsnog problemen ervaren of die denken in aanmerking te komen voor compensatie, om contact op te nemen met de klantenservice. Zij worden dan alsnog geholpen volgens de nieuwe regeling.
De technische storing heeft eens te meer het belang van een goed functionerend digitaal systeem bij grote supermarkten benadrukt. Voor veel klanten is het digitaal sparen en betalen inmiddels vanzelfsprekend onderdeel van het winkelproces geworden.
Albert Heijn zegt te blijven investeren in de betrouwbaarheid van deze diensten om het vertrouwen van de klant te behouden.
